Le secteur hôtelier face à la transformation numérique
Les solutions numériques, qu’il s’agisse d’événements ou de bons d’achat, permettent d’interconnecter les processus et de renforcer la fidélisation des clients. Le Cervo Mountain Resort montre comment cela fonctionne dans la pratique.
Boutique de bons cadeaux Boutique de billets Lire l’entretienCERVO Mountain Resort en quelques chiffres
Manger, boire, faire la fête : l’offre culinaire fait partie intégrante de l’esprit CERVO. Les restaurants proposent des cuisines très variées.
Animé par un esprit pionnier, l’innovation et la passion, le CERVO s’est donné pour mission de penser différemment, de participer activement au processus de transformation culturelle, de libérer le potentiel inexploité et d’offrir des opportunités d’épanouissement tant professionnel que personnel.
Avec ses 54 chambres et suites ainsi que ses sept lodges, l’hôtel CERVO propose un large choix d’univers aménagés avec soin.
Un hammam, un bain aux herbes médicinales du Bhoutan, un onsen d’inspiration japonaise offrant une vue imprenable sur le Cervin, des yourtes mongoles : tout cela invite les clients à un voyage au cœur d’eux-mêmes.
Système de bons cadeaux et de billetterie avec boutique en ligne
Le CERVO est membre fondateur de l’association «Responsible Hotels of Switzerland» et affiche ainsi son engagement en faveur du tourisme durable en Suisse.
La carte de membre favorise l’esprit de communauté et le sentiment d’appartenance. Les clients intègrent ainsi une communauté et bénéficient d’avantages dont les autres ne peuvent pas profiter.
La numérisation marque de plus en plus le quotidien des hôtels
Des applications telles que les boutiques en ligne, les cartes de fidélité, les systèmes de bons d’achat et les solutions de billetterie optimisent les processus et renforcent la fidélisation des clients. Le Cervo Mountain Resort à Zermatt tire parti de ces possibilités et associe l’hôtellerie, la restauration et l’événementiel grâce à des solutions numériques. La carte de fidélité numérique, disponible sous forme de pass dans un portefeuille numérique et remplaçant les cartes plastiques classiques, constitue un élément central de l’expérience client. Elle s’intègre directement dans le quotidien numérique des clients.
Daniel F. Lauber, propriétaire du Cervo Mountain Resort de Zermatt, y voit une étape importante vers la simplification des processus : « Pour nous, la numérisation fait partie intégrante de l’expérience client, de la réservation au séjour. Une carte de fidélité ou un bon d’achat ne doit pas être un système isolé, mais doit s’intégrer dans le processus. »
La carte numérique permet aux clients d’accumuler du crédit, de profiter d’avantages et de participer aux offres de la communauté. Parallèlement, elle simplifie les processus opérationnels : les crédits peuvent être utilisés directement au point de vente (POS), les cartes physiques sont supprimées et le personnel de service travaille selon des procédures claires. De plus, la gestion numérique permet de s’adresser plus facilement aux membres du club, par exemple pour des événements ou des promotions spéciales.
« Pour nous, la carte de membre n’est pas seulement un outil de fidélisation. Elle crée un esprit de communauté et un sentiment d’appartenance. Les clients intègrent une communauté et bénéficient d’avantages qui ne sont pas accessibles aux autres. »
Carte prepayée e-gumaLes bons cadeaux dans le cadre de l’offre numérique
Les bons cadeaux numériques font désormais partie des standards dans de nombreux hôtels. Ils offrent aux clients un moyen simple d’offrir des expériences tout en attirant de nouveaux visiteurs.
Au Cervo Mountain Resort également, les bons cadeaux constituent un élément important de l’offre numérique. Les bons d’achat ainsi que les offres d’expériences, telles que les entrées au spa à la journée, sont particulièrement prisés.
Système de bons cadeaux e-gumaOffrir des expériences
Une autre tendance consiste à associer des bons-cadeaux à des produits physiques. De nombreux hôtels exploitent de plus en plus leur marque dans le domaine du merchandising, par exemple avec des produits cosmétiques, des accessoires ou des articles de plein air. « À lui seul, un bon-cadeau n’est souvent qu’un simple bout de papier. Mais lorsqu’on l’associe à un article de l’hôtel, par exemple un produit de notre boutique, cela devient un cadeau beaucoup plus émouvant », explique Daniel F. Lauber.
Le complexe propose une large gamme de produits dérivés qui reflètent l’esprit de la marque. La présentation joue également un rôle important. Les bons-cadeaux sont délibérément conçus comme des cadeaux haut de gamme. « On peut faire preuve de créativité dans l’emballage et en faire quelque chose de beau qui reflète la marque ou l’hôtel », explique le propriétaire de l’hôtel.
Boutique de produits e-gumaLa billetterie pour la gestion des événements
La billetterie numérique prend de plus en plus d’importance, en particulier pour les hôtels proposant une offre événementielle très riche. Les plateformes de billetterie ne servent pas seulement à la vente, mais aussi à l’organisation. Elles permettent de gérer les capacités d’accueil et d’adapter les offres de manière flexible en fonction des besoins, ce qui renforce la sécurité de planification pour l’établissement.
Au Cervo Mountain Resort, l’éventail s’étend des petits événements gastronomiques aux grands événements accueillant plusieurs centaines d’invités. « Grâce à une billetterie en ligne, nous pouvons gérer très facilement les événements. Nous voyons immédiatement combien de places ont été vendues et combien d’invités sont attendus », explique M. Lauber.
La billetterie renforce également l’engagement et évite les absences sans préavis. Le système facilite la communication avec les invités, par exemple via des liens menant directement à la réservation de l’événement.
Billetterie d’événements e-gumaLa communauté au cœur de la stratégie de l’hôtel
Au Cervo Mountain Resort, la numérisation et l’organisation d’événements réguliers sont étroitement liées à la stratégie communautaire. La structure de club du complexe s’adresse à différents publics : les membres de la communauté, les habitués ainsi que les clients locaux qui profitent régulièrement de l’offre gastronomique et des événements proposés. « Pour nous, Cervo, c’est un art de vivre. Il ne s’agit pas seulement de nuitées, mais aussi de rencontres, d’événements et de vie en communauté », explique M. Lauber. Les applications numériques soutiennent cette orientation en donnant de la visibilité aux événements et en impliquant les clients de manière ciblée.
La numérisation en tant que processus stratégique
La mise en place de solutions numériques n’est pas une démarche ponctuelle, mais un processus continu. Les systèmes doivent être intégrés aux processus existants, les collaborateurs ont besoin de formations et les clients doivent eux aussi s’habituer aux nouvelles applications.
Daniel F. Lauber souligne à cet égard un point essentiel : « Au final, cela doit simplement fonctionner pour le client et pour l’équipe. Si un système est compliqué, il ne sera pas utilisé au quotidien.»
Les cartes de membre numériques, les boutiques de bons cadeaux et de produits ainsi que les systèmes de billetterie deviennent ainsi des éléments essentiels de l’hôtellerie moderne – en particulier dans les établissements qui, outre l’hébergement, misent également sur la communauté, les événements et les expériences de marque.
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